„KI hilft, das Geschäftsmodell zu transformieren und besser zu machen“

Herr Walter, welche Rolle spielt die KI in der Zukunft der Finanzberatung?
Herbert Walter: KI wird sich zum strategischen Ermöglicher für eine stark personalisierte und effiziente Beratung entwickeln. In einem fortgeschrittenen Entwicklungsstadium wird sie große Datenmengen verarbeiten, um aktiv Bedarfe zu erkennen, Muster in Kundenfeedbacks zu erkennen und maßgeschneiderte Vorschläge zu generieren. Als Chatbot ist sie heute schon in der Lage, Berater operativ zu unterstützen, etwa bei der Beantwortung von Standardanfragen. Die wahre Leistung im Zusammenwirken von digitalen Tools sowie KI und Beratern misst sich daran, wie sehr sie hilft, das Geschäftsmodell zu transformieren und besser zu machen – mit zufriedenen und im Idealfall begeisterten Kunden. Gelungene KI-Interaktionen – schnelle, präzise Antworten, nahtlose Übergänge zum Menschen – werden Kunden überraschen und zu positiven Bewertungen führen.

Welche Rolle übernehmen Bewertungen in einer durch KI-geprägten Welt?
Herbert Walter: Ratings und Bewertungen werden die Feedbackschleife sein, um das Zusammenwirken zwischen der digitalen Welt, den KI-Systemen und dem Berater stetig zu verbessern und ihr Handeln noch stärker am menschlichen Empfinden auszurichten. WhoFinance hilft Finanzberatern, sich auf die KI-Welt einzustellen und die Kundengespräche so emotional und ergebnisstark wie möglich zu gestalten. Die Analyse von Kundenbewertungen im Bereich Baufinanzierung und Immobilien zeigt immer wieder: Bei der wichtigsten finanziellen Entscheidung einer Familie - dem Kauf und der Finanzierung einer Immobilie - ist die emotionale Begleitung des Kunden, manchmal auch über längere Zeiträume, besonders wichtig. 

Bewertungen verlieren also nicht an Bedeutung?       
Herbert Walter: Bewertungen werden nach meiner Einschätzung sogar noch wichtiger. Aus den vom Kunden vergebenen Bewertungen, zum Beispiel in Form von Sternen, lässt sich der sogenannte Net Promoter Score, kurz NPS, ableiten – die bekannteste Kennzahl für Loyalität und Empfehlungsbereitschaft. KI kann diese NPS-Daten in Echtzeit auswerten und Beratern, Instituten und Kunden zeigen, wo sich die Kundenzufriedenheit verbessert oder verschlechtert.

Können Sie bitte an einem Beispiel erläutern, welche Bedeutung KI und Kundenbewertungen für Finanzberater in Zukunft haben werden?
 
Herbert Walter: Das lässt sich gut am Beispiel der Immobilienfinanzierung zeigen. KI kann aus hunderten oder tausenden von Kundenfeedbacks auch die eine oder andere „Stecknadel im Heuhaufen“ herausfiltern: einzelne kritische Stimmen oder Verbesserungsvorschläge, die sonst vielleicht untergegangen wären und die es wert sind, systematisch geprüft zu werden. Zum Beispiel ist mir beim Lesen von Bewertungen im letzten Jahr immer wieder aufgefallen, dass sich Kunden eine grüne und nachhaltige Baufinanzierung gewünscht haben. Auch ein digitaler Finanzierungsrechner mit KfW-Einbindung wurde ab und zu genannt. Das sind interessante Anregungen für eine Bank oder einen selbstständigen Finanzberater, um darüber nachzudenken, das Geschäftsmodell entsprechend weiterzuentwickeln.

Sollten Finanzberaterinnen und Finanzberater auch in Zukunft ihre Kunden dazu animieren, Bewertungen abzugeben?
Herbert Walter: Unbedingt. Sie sollten auch Interessenten dazu ermutigen, Bewertungen zu lesen – zum Beispiel auf WhoFinance. Dort sehen sie, wie andere die Beratung konkret erlebt haben: „nimmt sich Zeit“, „denkt unsere Zukunft mit“ oder „erklärt verständlich“. Im Erstgespräch fragen Berater oft, ob Interessenten Bewertungen gelesen haben und welche Erwartungen sie haben. So startet das Gespräch mit einem ehrlichen, persönlichen Bild. Für mich als Neukunde ist der Berater kein „unbeschriebenes Blatt“, sondern ich starte mit einem ersten Eindruck, wer da vor mir sitzt – fachlich wie menschlich. Das hilft, Vertrauen aufzubauen.

Wie kann ein Finanzberater KI nutzen, um eine passende Finanzierungslösung für eine Immobilie zu finden?
Herbert Walter: Wenn Kunden im Gespräch mit klaren Erwartungen kommen, ist das ein Geschenk für den Berater. Schließlich weiß er dann ziemlich genau, worauf es ankommt. KI kann den Berater unterstützen, indem sie Szenarien rechnet – Zinsbindungen, Tilgungsverläufe, Förderprogramme – und Optionen aufzeigt, welche Finanzierung passt. Im Dialog übersetzen Berater und Kunde die Ergebnisse in ein Konzept, bei dem der Kunde spürt: Das ist unsere gemeinsame Lösung, kein Standardprodukt. Nach der Zusage bittet der Berater bewusst um Feedback. Viele Kunden tun das sehr gerne. So wird die Sternebewertung oder ein Kommentar des Kunden selbst zum Teil des Abschlusses. Man freut sich gemeinsam, eine gute Entscheidung getroffen zu haben, und macht diese Erfahrung für andere Kunden sichtbar – digital oder persönlich.

Wie können Finanzberater Feedback – etwa aktuelle Bewertungen auf WhoFinance – in der laufenden Betreuung nutzen und mit Hilfe von KI nach vorne denken?
Herbert Walter: Für Berater ist Feedback in der laufenden Begleitung wie ein Radar. KI hilft, aus vielen Kommentaren herauszufiltern, was Kunden in bestimmten Lebenssituationen besonders schätzen – etwa „meldet sich von selbst, wenn ein wichtiges Lebensereignis ansteht“ – oder wo ein Berater noch besser werden kann. Vor Jahresgesprächen können Berater eine strukturierte KI-Analyse von Textkommentaren oder der NPS-Werte ins Gespräch einbringen. Kunden erleben, dass ihr Feedback etwas bewirkt. Und sie merken, dass ein Finanzberater nicht nur zurückblickt, sondern mit Hilfe von Daten und KI auf ihre finanzielle Gesundheit aufpasst – und so die Baufinanzierung stabil und flexibel bleiben kann, auch wenn es im Umfeld einmal turbulenter zugeht.

Wie verändern sich Beratungswege mit der zunehmenden Bedeutung von KI?
Herbert Walter: Die Beratungswege entwickeln sich zu einer KI-gestützten Omnikanalstrategie, in der digitale Innovation und personalisierte Beratung miteinander verzahnt sind. Je überzeugender dies in der Praxis gelebt wird, umso positiver schlägt sich das in den Kundenbewertungen nieder. Der Trend geht zum nahtlosen Wechsel zwischen digitalen Services wie KI-Chatbots, Apps und modernen Filialformaten mit gestärkter menschlicher Beratung.

Wie können Finanzberater für ein gelungenes Kundenerlebnis sorgen?
 Herbert Walter:Positive Bewertungen entstehen genau dann, wenn diese Übergänge reibungslos sind und der Kunde sich in jedem Schritt verstanden fühlt. Dazu gehört auch die entsprechende technologische Unterstützung. Zum Beispiel müssen die von einem Kunden bei seiner digitalen Recherche eingegebenen Daten für den weiteren Dialog mit einem Berater auch abrufbar sein. Technologie und Mensch müssen hier eng verzahnt werden. Aus Sicht des Kunden kommt es darauf an, im Gespräch ein gutes Gefühl zu entwickeln und Vertrauen zu gewinnen.

Digitale Tools werden im Zuge dieser Entwicklung immer wichtiger?
Herbert Walter: Ja. Je mehr Berater eine nahtlose Unterstützung durch digitale Tools wie KI sicherstellen, umso mehr werden die Beratungswege noch proaktiver – zum Beispiel, wenn KI versucht, frühzeitig auf Lebensereignisse beim Kunden hinzuweisen. Die emotionalen Kundenfeedbacks werden so zum zentralen Indikator dafür, ob diese komplexe Orchestrierung der Kanäle aus Kundensicht tatsächlich als natürlich und unterstützend erlebt wird. Hierzu beizutragen und die Beratung zum Qualitätsstandard in der Finanzbranche zu machen, ist das Ziel von WhoFinance.

Wie werden sich die Kommunikationswege zwischen Beratern und Kunden verändern?
Herbert Walter: Die Kommunikationswege werden von KI intelligent gesteuert. KI-gestützte Messenger und Chatbots sind die neuen frühen Kontaktpunkte. Ihre Leistungsfähigkeit – Geschwindigkeit, Treffsicherheit, Tonfall – wird unmittelbar in den Kundenratings und Erfahrungsberichten bewertet. Kunden kommentieren emotional, ob sie sich auch digital ernst genommen fühlen. Die Bewertungen dienen somit als Spiegel für die Qualität der digitalen und persönlichen Kommunikation. Zukünftige Kanäle werden diese Bewertungen nutzen, um sich ständig zu optimieren und den Kunden genau dort abzuholen, wo er sich wohlfühlt – was wiederum zu weiteren positiven Feedbacks durch den Kunden führt. So entsteht ein Lernkreislauf: Digitale Kommunikation prägt Kundenfeedbacks – und diese fließen wieder in das menschliche Miteinander von Kunde und Berater ein und sorgen im Ideal für gute Stimmung und einen messbaren Nutzen mit positiven Bewertungen. Ein Beispiel hierfür ist, dass Kunden den Service einer Bank in ihren Kommentaren häufig als besonders unkompliziert beschreiben, wenn es dazu einen guten digitalen Prozess gibt.

Wenn KI zunehmend an Bedeutung gewinnt, stellt sich die Frage, ob das persönliche Gespräch überhaupt noch eine große Rolle spielt?
Herbert Walter: Das persönliche Zusammentreffen bleibt wichtig und wandelt sich zum emotionalen Höhepunkt und Vertrauensanker. Durch die Vorarbeit der KI kann sich der Berater – das sehe ich jedenfalls als Zielbild - im Gespräch ganz auf Empathie und komplexe Entscheidungen konzentrieren. Genau diese Qualität wird dann auch den entscheidenden Unterschied in den Bewertungen machen. Während Kunden digitale Kanäle auf Funktionalität bewerten, geht es im persönlichen Gespräch um Vertrauen, Empathie und das Gefühl, in guten Händen zu sein. Diese emotionalen Bewertungen sind für potenzielle Neukunden oft ausschlaggebender als jede Werbebotschaft. Die NPS-Werte zeigen, welche Kontaktpunkte wirklich begeistern und welche nur „funktionieren“. Je besser KI im Hintergrund arbeitet, desto mehr können Beraterinnen oder Berater im Vordergrund Mensch sein – das ist vielleicht die wichtigste Botschaft.

Welche Skills brauchen Finanzberater in einer stärker durch KI geprägten Welt?
Herbert Walter: Gefragt ist der „KI-Übersetzer“, der die genutzten Technologien mit menschlicher Empathie verbindet. Die Fähigkeit, KI-generierte Analysen einfach und verständlich zu erklären, ist zentral. Diese Skills sind unmittelbar entscheidend für die Generierung positiver Kundenfeedbacks. Ein Kunde, der sich verstanden und gut beraten fühlt – sowohl digital als auch vom Menschen –, wird dies emotional in seinem Rating oder seinem Textkommentar zum Ausdruck bringen. Gute Berater werden so zu Moderatoren eines Dialogs, bei dem es um Daten, aber insbesondere um die Lebensrealität des Kunden geht.

Wie können Finanzberater insgesamt überzeugen?
Herbert Walter: Die kommunikative Kompetenz, über alle Kanäle hinweg Vertrauen und Zuverlässigkeit auszustrahlen, schafft die positiven Erlebnisse, die in authentischen Kundenmeinungen münden. Diese Kundenstimmen sind das wertvollste Ergebnis erfolgreicher Kommunikation. Berater, die diese Kompetenz besitzen, werden durch das Bewertungs- und Empfehlungssystem von WhoFinance hervorgehoben und erhalten so die Anerkennung und Sichtbarkeit, die sie verdienen. Ich glaube, man hat gemerkt, dass für mich das Glas halbvoll ist. Wenn wir KI klug nutzen, können die besten Berater oder Beraterinnen noch schneller von Interessenten gefunden werden. Und die Finanzberatung wird menschlicher, nicht unpersönlicher. In diesem Sinne wird KI zum strategischen Partner, weil sie dazu beiträgt, die Transformation hin zu einem kundenzentrierten Geschäftsmodell in der täglichen Praxis erlebbar zu machen.