Mathias Lüdtke-Handjery
„Die Zukunft gehört Menschen, die Technologie klug und empathisch einsetzen“
Mathias Lüdtke-Handjery Interview KI Finanzberatung
Die Stärken von KI zeigen sich ganz besonders bei der Betrugserkennung, sagt Mathias Lüdtke-Handjery, Geschäftsführer der Deutschen Bank Finanzberatungsgesellschaft.
Künstliche Intelligenz hält Einzug in die Finanzberatung – von der automatisierten Bearbeitung von Kundenanfragen bis zur Betrugserkennung. Mathias Lüdtke-Handjery, Geschäftsführer der Deutschen Bank Finanzberatungsgesellschaft, erklärt im Interview, wie KI Berater entlastet, die Betreuung individueller macht – und warum trotz aller Technologie der persönliche Kontakt unersetzlich bleibt.
Herr Lüdtke-Handjery, wie wird sich die Finanzberatung durch generative KI verändern?
Mathias Lüdtke-Handjery: Auch wenn viele Anwendungen im Detail noch nicht feststehen, zeichnen sich schon jetzt eindeutige Trends ab. Zum einen können wir die Beratung individueller und zielgerichteter auf den einzelnen Kunden zuschneiden. Weil wir mithilfe von KI mehr Daten verarbeiten und auswerten können, wird die Beratung aber auch effizienter und qualitativ besser. Klar ist auch, dass KI jetzt und in Zukunft administrative Aufgaben von Beraterinnen und Beratern übernehmen wird. Dadurch haben sie mehr Zeit, die sie für die persönliche Betreuung der Kunden nutzen können. Wir können Kunden nahtloser und schneller betreuen.
Welche Bedeutung hat KI für die Finanzberatung in der Deutschen Bank und wie nutzen Sie sie?
Mathias Lüdtke-Handjery: Wir verfolgen eine Omnikanalstrategie und setzen KI auf verschiedenen Ebenen ein. KI spielt eine unterstützende Rolle in der Arbeit unserer Beraterinnen und Berater. Das fängt an bei der Portfolioanalyse, geht über Produktempfehlungen und reicht bis hin zur Compliance und Dokumentation. Wir können komplexe Zusammenhänge visualisieren oder auch die Zukunft besser simulieren.
Mathias Lüdtke-Handjery: Auch wenn viele Anwendungen im Detail noch nicht feststehen, zeichnen sich schon jetzt eindeutige Trends ab. Zum einen können wir die Beratung individueller und zielgerichteter auf den einzelnen Kunden zuschneiden. Weil wir mithilfe von KI mehr Daten verarbeiten und auswerten können, wird die Beratung aber auch effizienter und qualitativ besser. Klar ist auch, dass KI jetzt und in Zukunft administrative Aufgaben von Beraterinnen und Beratern übernehmen wird. Dadurch haben sie mehr Zeit, die sie für die persönliche Betreuung der Kunden nutzen können. Wir können Kunden nahtloser und schneller betreuen.
Welche Bedeutung hat KI für die Finanzberatung in der Deutschen Bank und wie nutzen Sie sie?
Mathias Lüdtke-Handjery: Wir verfolgen eine Omnikanalstrategie und setzen KI auf verschiedenen Ebenen ein. KI spielt eine unterstützende Rolle in der Arbeit unserer Beraterinnen und Berater. Das fängt an bei der Portfolioanalyse, geht über Produktempfehlungen und reicht bis hin zur Compliance und Dokumentation. Wir können komplexe Zusammenhänge visualisieren oder auch die Zukunft besser simulieren.
Was bedeutet das konkret?
Mathias Lüdtke-Handjery: In der Deutschen Bank können wir dank KI Prozesse automatisieren. Ein Beispiel: Die KI kann handschriftlich ausgefüllte Formulare auslesen und in Zukunft auch ein Beratungsprotokoll erstellen. Eine weitere konkrete Anwendung: Wenn ein Kunde eine Mail schreibt, kann die KI das Anliegen verstehen und die Anfrage an die zuständige Stelle im Unternehmen weiterleiten. Sie kann erkennen, ob es um eine Adressänderung geht oder eine Beschwerde. Die KI wertet die Mail aus und macht einen Vorschlag, was als Nächstes zu tun ist. Ein Mitarbeiter prüft den Vorschlag und leitet alles Weitere ein. Dieses Tool heißt Smart Reply. Wir können damit Anfragen schneller bearbeiten, als es bisher der Fall war.
Mathias Lüdtke-Handjery: In der Deutschen Bank können wir dank KI Prozesse automatisieren. Ein Beispiel: Die KI kann handschriftlich ausgefüllte Formulare auslesen und in Zukunft auch ein Beratungsprotokoll erstellen. Eine weitere konkrete Anwendung: Wenn ein Kunde eine Mail schreibt, kann die KI das Anliegen verstehen und die Anfrage an die zuständige Stelle im Unternehmen weiterleiten. Sie kann erkennen, ob es um eine Adressänderung geht oder eine Beschwerde. Die KI wertet die Mail aus und macht einen Vorschlag, was als Nächstes zu tun ist. Ein Mitarbeiter prüft den Vorschlag und leitet alles Weitere ein. Dieses Tool heißt Smart Reply. Wir können damit Anfragen schneller bearbeiten, als es bisher der Fall war.
In welchen weiteren Bereichen macht der Einsatz von KI in einem Finanzinstitut wie der Deutschen Bank denn sonst noch Sinn?
Mathias Lüdtke-Handjery: Die Stärken von KI zeigen sich ganz besonders bei der Betrugserkennung. KI kann bei Transaktionen automatisiert Anomalien feststellen. So können wir Verstöße schneller erkennen – in Echtzeit und viel genauer sowie umfassender als bisher. Banken konnten in der Vergangenheit immer nur Stichproben analysieren. In Zukunft können wir umfassend prüfen. Auch bei der Geldwäsche, beim Datenschutz und beim ganzheitlichen Monitoring eröffnet KI neue Möglichkeiten. Sie kann den Berater auch unterstützen, sämtliche Compliance-Auflagen einzuhalten. Basis dafür ist ein verantwortungsvoller und datenschutzkonformer Einsatz der KI.
Mathias Lüdtke-Handjery: Die Stärken von KI zeigen sich ganz besonders bei der Betrugserkennung. KI kann bei Transaktionen automatisiert Anomalien feststellen. So können wir Verstöße schneller erkennen – in Echtzeit und viel genauer sowie umfassender als bisher. Banken konnten in der Vergangenheit immer nur Stichproben analysieren. In Zukunft können wir umfassend prüfen. Auch bei der Geldwäsche, beim Datenschutz und beim ganzheitlichen Monitoring eröffnet KI neue Möglichkeiten. Sie kann den Berater auch unterstützen, sämtliche Compliance-Auflagen einzuhalten. Basis dafür ist ein verantwortungsvoller und datenschutzkonformer Einsatz der KI.
Und wie sieht es mit dem Einsatz eines Chatbots aus? Wie weit ist die Deutsche Bank bei diesem Thema?
Mathias Lüdtke-Handjery: Wir setzen einen Chatbot bereits in der Postbank ein. Er kann Anliegen zu Konten, zum Zahlungsverkehr und auch Fragen zu Krediten beantworten. Zu einem späteren Zeitpunkt werden wir den Chatbot auch in der Deutschen Bank einsetzen.
Mathias Lüdtke-Handjery: Wir setzen einen Chatbot bereits in der Postbank ein. Er kann Anliegen zu Konten, zum Zahlungsverkehr und auch Fragen zu Krediten beantworten. Zu einem späteren Zeitpunkt werden wir den Chatbot auch in der Deutschen Bank einsetzen.
Können Sie mithilfe von KI den Kunden der Deutschen Bank individueller betreuen?
Mathias Lüdtke-Handjery: Die KI kann gut automatisiert erkennen, welche Wünsche Menschen in einer bestimmten Lebensphase haben. Das gilt zum Beispiel bei der Absicherung von Lebensrisiken. Wir können diese Themen in die Beratung einbringen. Das kann ein Berater nicht alles auf dem Radar haben. Mithilfe von KI können wir auch das Marketing gezielt vorantreiben und Kunden individueller betreuen.
Mathias Lüdtke-Handjery: Die KI kann gut automatisiert erkennen, welche Wünsche Menschen in einer bestimmten Lebensphase haben. Das gilt zum Beispiel bei der Absicherung von Lebensrisiken. Wir können diese Themen in die Beratung einbringen. Das kann ein Berater nicht alles auf dem Radar haben. Mithilfe von KI können wir auch das Marketing gezielt vorantreiben und Kunden individueller betreuen.
Haben Sie dafür ein konkretes Beispiel?
Mathias Lüdtke-Handjery: Sucht zum Beispiel ein Kunde nach einem Kredit, können wir ihm ein entsprechendes Angebot machen. Wir können Werbung individuell auf die Kundenbedarfe ausgerichtet ausspielen und anpassen. So können wir Werbung zum Beispiel mit unterschiedlichen Fotos hinterlegen. Wir können unsere Kunden individueller ansprechen. Das gilt auch für den Kanal, den wir je nach Kunde für die Ansprache auswählen.
Mathias Lüdtke-Handjery: Sucht zum Beispiel ein Kunde nach einem Kredit, können wir ihm ein entsprechendes Angebot machen. Wir können Werbung individuell auf die Kundenbedarfe ausgerichtet ausspielen und anpassen. So können wir Werbung zum Beispiel mit unterschiedlichen Fotos hinterlegen. Wir können unsere Kunden individueller ansprechen. Das gilt auch für den Kanal, den wir je nach Kunde für die Ansprache auswählen.
Wie werden Kunden in Zukunft Versicherungsprodukte suchen und auswählen?
Mathias Lüdtke-Handjery: Intelligente KI-Assistenten werden in Zukunft Kunden bei der Auswahl und Suche nach Produkten unterstützen. Sie werden noch besser als bisher Produkte miteinander vergleichen können. Dabei wird es darauf ankommen, dass diese Prozesse transparent und verständlich ablaufen.
Mathias Lüdtke-Handjery: Intelligente KI-Assistenten werden in Zukunft Kunden bei der Auswahl und Suche nach Produkten unterstützen. Sie werden noch besser als bisher Produkte miteinander vergleichen können. Dabei wird es darauf ankommen, dass diese Prozesse transparent und verständlich ablaufen.
Bedarf es dann überhaupt noch einer Finanzberaterin oder eines Finanzberaters?
Mathias Lüdtke-Handjery: Ja, davon bin ich überzeugt. Der Berater ist eine wichtige Vertrauensperson für komplexe Entscheidungen, wie zum Beispiel bei der Immobilienfinanzierung oder der langfristigen Altersvorsorge. Dank der Nutzung von KI wird die Beratung aber an Effizienz gewinnen. KI kann ein Turbo für Effizienz, Qualität und Erlebnis sein. Sie wird jedoch den Menschen nicht ersetzen. Bei wichtigen Lebensentscheidungen wollen Kunden einen echten Menschen an ihrer Seite wissen, verstärkt durch die Kraft der Technologie. Die Zukunft gehört Menschen, die Technologie klug und empathisch einsetzen.
Mathias Lüdtke-Handjery: Ja, davon bin ich überzeugt. Der Berater ist eine wichtige Vertrauensperson für komplexe Entscheidungen, wie zum Beispiel bei der Immobilienfinanzierung oder der langfristigen Altersvorsorge. Dank der Nutzung von KI wird die Beratung aber an Effizienz gewinnen. KI kann ein Turbo für Effizienz, Qualität und Erlebnis sein. Sie wird jedoch den Menschen nicht ersetzen. Bei wichtigen Lebensentscheidungen wollen Kunden einen echten Menschen an ihrer Seite wissen, verstärkt durch die Kraft der Technologie. Die Zukunft gehört Menschen, die Technologie klug und empathisch einsetzen.
Wie ist die Akzeptanz der Mitarbeiter bei der Einführung von KI?
Mathias Lüdtke-Handjery: Je mehr wir Mitarbeitenden oder unseren selbstständigen Handelsvertretern Arbeit abnehmen, desto größer ist die Akzeptanz für KI. Wenn die KI Protokolle erstellen kann oder sich dadurch ein Berater gezielter auf ein Beratungsgespräch vorbereiten kann, erleichtern wir ihnen den Arbeitsalltag. Mit KI können wir das Miteinander erleichtern. Wir machen die Erfahrung, dass Mitarbeitende noch stärker den Einsatz von KI fordern. Der Wille zur Veränderung kommt von ihnen. Sie bringen viele Vorschläge ein, wie sich Prozesse vereinfachen lassen können. Die Angst ist nicht da, dass der Mensch ersetzt wird. Als wir vor fünf bis sieben Jahren die digitale Antragsstrecke eingeführt haben, war die Skepsis bei den Beratenden größer. Heute erleben wir sehr viel Offenheit für das Thema KI.
Mathias Lüdtke-Handjery: Je mehr wir Mitarbeitenden oder unseren selbstständigen Handelsvertretern Arbeit abnehmen, desto größer ist die Akzeptanz für KI. Wenn die KI Protokolle erstellen kann oder sich dadurch ein Berater gezielter auf ein Beratungsgespräch vorbereiten kann, erleichtern wir ihnen den Arbeitsalltag. Mit KI können wir das Miteinander erleichtern. Wir machen die Erfahrung, dass Mitarbeitende noch stärker den Einsatz von KI fordern. Der Wille zur Veränderung kommt von ihnen. Sie bringen viele Vorschläge ein, wie sich Prozesse vereinfachen lassen können. Die Angst ist nicht da, dass der Mensch ersetzt wird. Als wir vor fünf bis sieben Jahren die digitale Antragsstrecke eingeführt haben, war die Skepsis bei den Beratenden größer. Heute erleben wir sehr viel Offenheit für das Thema KI.
Autor: Dirk Wohleb
Freier Wirtschafts- und Finanzjournalist