Künstliche Intelligenz
Wie Berater mehr Zeit haben und Kunden besseren Service bieten
Künstliche Intelligenz Roundtable Finanzberatung KI-Assistenz Kundenansprache
Auf Einladung von WhoFinance trafen sich Verantwortliche renommierter Finanzdienstleister zum Roundtable zum Thema Künstliche Intelligenz.
Höhere Effizienz, individuelle Ansprache, ständige Verfügbarkeit: Künstliche Intelligenz verändert die Finanzberatung. Aber: Bei komplexen Entscheidungen bleiben menschliche Berater gefragt.
Künstliche Intelligenz (KI) übernimmt Aufgaben in der Finanzberatung immer mehr Aufgaben, die früher ein Mensch übernehmen musste. Ein Beispiel für diesen Wandel liefert der Immobilienfinanzierer von Poll Finance. Das Unternehmen nutzt KI-basierte Avatare, um Interessenten auf der Website rund um die Uhr mit persönlichen Videos anzusprechen.
Die Videos zeigen „KI-Wolfram“, den digitalen Doppelgänger von Wolfram Gast, Chief Digital Officer bei von Poll Immobilien. „Der Berater ist damit mit relevanten Informationen permanent präsent, und der erlebbare Service für Kunden gewinnt deutlich an Qualität.“ Doch das sei erst der Anfang. Künftig will von Poll Finance auch individuelle Beratungsvideos oder digitale Bewertungen einer Immobilie automatisiert erstellen.
Bei aller technischen Innovation steht fest: „Auch in einer digitalen Welt wird KI den Berater nicht ersetzen“, sagt Lucie Lotzkat, geschäftsführende Gesellschafterin bei von Poll Finance. Der Kontakt zum realen Menschen bleibe gerade bei größeren Entscheidungen wie Immobilienfinanzierungen gefragt. KI verstehe sie als Ergänzung, nicht als Ersatz.
Wie sehr sich die Branche wandelt, zeigte ein Roundtable der Bewertungsplattform WhoFinance in Berlin. „Wir erleben einen gigantischen Schub in Richtung Individualisierung und Personalisierung“, sagte Herbert Walter, früherer Chef der Dresdner Bank.
Bei MLP kommt KI an verschiedenen Stellen zum Einsatz
Auch Chatbots, Analyse-Tools und automatisierte Empfehlungen würden die Finanzberatung rasant verändern. Der Finanzdienstleister MLP zum Beispiel setzt auf eine umfassende Digitalstrategie, in der KI eine zentrale Rolle spielt. „Wir müssen bei KI-Projekten ein ambitioniertes und zugleich gesundes Maß halten. Auch wenn wir bereits gute Schritte gemacht haben, dürfen wir uns nicht ausruhen“, sagt Carsten Soßna, IT-Vorstand bei MLP.
Beim Finanzdienstleister werden interne Prozesse automatisiert, etwa durch KI-gestützte Assistenten, die E-Mails analysieren oder Dokumente vorbereiten. Ein digitaler Begleiter unterstützt Berater im Alltag. Kunden wiederum profitieren von einem KI-Service-Agenten, der einfache Anfragen – etwa Adressänderungen – rund um die Uhr bearbeitet.
Im MLP-Konzern setzt Domcura KI für Kunden bei der Schadensregulierung ein. Das geht deutlich schneller als bisher. Der IT-Vorstand schätzt, dass Finanzberater bisher mehr als die Hälfte ihrer Arbeitszeit für verwaltende Tätigkeiten verwenden. „Diese Zeit lässt sich durch den weiteren Ausbau von Digitalisierung und KI erheblich reduzieren. Unsere Finanzberater können sich dann noch mehr auf Beratung und Betreuung der Kundinnen und Kunden konzentrieren.“ Aber auch in Zukunft sei der persönliche Kontakt in der Beratung essenziell. Diese will MLP mit seinen mehr als 2.100 Beraterinnen und Beratern bundesweit weiter anbieten.
LBBW: MI KI mehr Kunden optimal betreuen
In den vergangenen Jahren haben Finanzinstitute viele Filialen geschlossen und Mitarbeiter abgebaut. Heute kümmert sich ein Berater um 1.000 bis 2.000 Kunden im Privatkundengeschäft. „KI macht es möglich, selbst eine hohe Anzahl an Kunden optimal zu betreuen und ihnen den bekannten individuellen Service zu bieten“, sagt Elmar Kausch, Leiter des Zentralbereichs Private Kunden, Geschäftskunden und Sparkassen der Landesbank Baden-Württemberg (LBBW).
Mit KI ist eine personifizierte Kundenansprache möglich: „Zum Beispiel können wir nach Analyse der KI auf personenbezogene Anlässe wie etwa den Geburtstag oder die Geburt eines Kindes trotz der hohen Kundenanzahl optimal reagieren“, erklärt Kausch. „Zudem kann die KI automatisch erkennen, wann zum Beispiel eine Sparanlage ausläuft, ein Wertpapier fällig wird oder ein Bausparvertrag zuteilungsreif wird, und dem Berater vorschlagen, mit dem Kunden in Kontakt zu treten, oder automatisiert einen Vorschlag für eine Anlage machen.“
Auch unterstützt die innovative Technologie dabei, Gespräche mit Kunden effizient vorzubereiten. „Mittels KI-basierter Auswertungen können wir den Beratungsbedarf optimal identifizieren“, ist Kausch überzeugt. „Hybride Beratung wird an Bedeutung gewinnen, da Menschen den persönlichen Kontakt und die individuelle Beratung schätzen und gleichzeitig die technischen Möglichkeiten der KI für ihre Finanzfragen nutzen.“ Das Zusammenspiel aus Menschen, Daten und KI eröffnet neue vertriebliche Perspektiven und Möglichkeiten. „Menschen stehen im Zentrum der erfolgreichen Beziehung, Daten im Zentrum einer erfolgreichen KI“, sagt Kausch.
NFS Netfonds: Kosteneinsparungen von 20 bis 30 Prozent möglich
Beim Makler und Haftungsdach NFS Netfonds steht KI oben auf der Agenda. Das Unternehmen versteht sich auch als Fintech, das technologische Innovationen vorantreibt. „Generative KI hebt die Finanzberatung auf ein neues Effizienzniveau“, sagt Christian Hammer, Geschäftsführer NFS Netfonds. Die Beratung werde nicht nur schneller und faktenbasierter, sondern auch individueller und rund um die Uhr verfügbar.
Chatbots können zukünftig im Finanzbereich rund 80 bis 90 Prozent der Standardfragen von Kunden ohne menschliches Eingreifen beantworten. „Damit sind Kosteneinsparungen von 20 bis 30 Prozent möglich“, sagt Hammer. Auf der Plattform Finfire bündelt NFS Netfonds seine Aktivitäten für Partner und Mitarbeiter. Sie werden dabei bei vielen Tätigkeiten durch KI zukünftig unterstützt. Zum Beispiel, um neue Kunden bei der Anmeldung zu legitimieren oder ihren Bedarf zu erfassen.
Chatbots können zukünftig im Finanzbereich rund 80 bis 90 Prozent der Standardfragen von Kunden ohne menschliches Eingreifen beantworten. „Damit sind Kosteneinsparungen von 20 bis 30 Prozent möglich“, sagt Hammer. Auf der Plattform Finfire bündelt NFS Netfonds seine Aktivitäten für Partner und Mitarbeiter. Sie werden dabei bei vielen Tätigkeiten durch KI zukünftig unterstützt. Zum Beispiel, um neue Kunden bei der Anmeldung zu legitimieren oder ihren Bedarf zu erfassen.
KI kann Wünsche und Bedürfnisse von Kunden erkennen, aber auch ein Beratungsprotokoll automatisiert erstellen. Das spart wieder Zeit. Sie unterstützt auch dabei, Versicherungsverträge anhand von Kontenbuchungen automatisch zu sortieren und einem Geeignetheitscheck zu unterziehen. Die KI kann aufgrund der Vielfalt an Daten konkrete Anlagevorschläge machen. Ihr Vorteil gegenüber einem Menschen: Sie kann sehr große Produktpaletten mit den dazugehörigen Daten in kurzer Zeit im Detail nach spezifischen Kriterien herausfiltern.
„Der Berater kontrolliert das Ergebnis wie eine Art Gutachter und bespricht mit dem Kunden das Ergebnis“, erklärt Hammer. Zudem kann KI Portfolios kontinuierlich und automatisiert überwachen und so auch frühzeitig Chancen und Risiken erkennen.
Neue Aufgabenteilung zeichnet sich ab
Die Beispiele zeigen: Mögliche KI-Anwendungen in der Finanzberatung werden immer vielfältiger. Das Tempo ist enorm. Viele Finanzberater fragen sich derzeit, wie sich ihre Arbeit verändern wird.
Dabei zeichnet sich eine neue Aufgabenteilung ab: Während KI Daten auswertet, Chancen identifiziert und Risiken früh erkennt, liegt die Stärke des Beraters darin, die Situation des Kunden einzuordnen, Vertrauen aufzubauen und komplexe Lebensentscheidungen zu begleiten.
„Der Finanzberater entwickelt sich zu einem Finanzcoach, der Kunden begleitet und bei wichtigen finanziellen Entscheidungen wie der Immobilienfinanzierung oder der Altersvorsorge unterstützt“, sagt Mustafa Behan, Gründer und Geschäftsführer von WhoFinance. Schließlich bleibt auch im digitalen Zeitalter menschliche Nähe bei wichtigen finanziellen Entscheidungen unverzichtbar.
Autor: Dirk Wohleb
Freier Wirtschafts- und Finanzjournalist