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Apr 08

08. April 2020 von Dr. Herbert Walter | Interview

„Eng an der Seite unserer Kunden“

Von Dr. Herbert Walter, 8. April 2020

Mit innovativen Ideen und intensivem Kundenkontakt den Weg für zukünftige Chancen bereiten. Wie Claus Gillen, Vorstand FiNUM Finanzhaus, die Corona-Krise erlebt, welche Themen seinen Kunden besonders wichtig sind und was er tut, um sein Haus krisenfest für die Zukunft zu machen. 

 

 

Herr Gillen, wie geht es Ihnen in der momentanen Corona-Krise?

Wie viele andere mache ich mir Sorgen, dass sich meine Lieben Zuhause, meine Mitstreiter bei FiNUM Finanzhaus oder Freunde mit dem Virus infizieren und gesundheitlich schwer daran zu tragen haben. Ich bewundere meine 80jährige Mutter, wie sie sich durch die Krise kämpft. Um sich nicht anzustecken, erledigt sie Einkäufe mittlerweile sogar „hybrid“.

 

Ihre 80jährige Mutter bestellt Lebensmittel online?

Genau! Was sie braucht, ordert sie im Online-Shop und das wird dann vor ihre Haustür gebracht. Sie nutzt jetzt sogar Facetime, um uns öfter von Angesicht zu Angesicht zu sehen. Für diese digitale Nähe in den Zeiten von staatlich verordneter sozialer Distanz sind wir natürlich unheimlich dankbar. Vielleicht ist meine Mutter ja kein Einzelphänomen und viele Menschen – vor allem auch ältere – kommen gerade jetzt auf den Geschmack, was die Nutzung digitaler Technologien angeht.

 

Welche Erfahrungen mit dem Coronavirus machen Sie in Ihrem beruflichen Umfeld?

Was mir Sorgen bereitet, ist, dass das Virus auch die Wirtschaft ansteckt und nach unten zieht. Bisher habe ich das eher als unerwünschte Nebenwirkung von COVID-19 gesehen.

 

Es besteht doch kein Zweifel, dass die Wirtschaft durch die Pandemie gewaltig unter die Räder kommt.

Das ist richtig. Wenn ich mir das Auf und Ab der Börsenkurse in den letzten Wochen anschaue, spiegeln sie eine Unsicherheit wider, wie wir sie bisher nicht gesehen haben. Aber für mich steht jetzt der medizinische Aspekt im Vordergrund. Insbesondere die Situationen in Italien und Spanien bringen die Europäische Union zunehmend in Bedrängnis. Durch meinen Studienaufenthalt in den USA beobachte ich auch die Situation dort sehr intensiv. Ich bin tief erschüttert über das, was drüben in Amerika abgeht.

 

Hängt die größte Wirtschaftsmacht der Erde am Tropf, gehören vermutlich bald viele Länder auf die Intensivstation?

Ja, die wirtschaftlichen Umbrüche können sich so sehr beschleunigen, dass die anstehende Rezession deutlicher ausfallen wird, als die nach der Finanzkrise vor gut zehn Jahren. Mit entsprechenden Auswirkungen auf die Kreditbücher vor allem auch der Banken, die im Mittelstands- und Privatkundengeschäft ihren Fokus haben und die damals mit einem blauen Auge davon kamen.

 

Wie haben ihre Kunden bei FiNUM Finanzhaus auf die starken Marktbewegungen reagiert?

Wir sind ja selbst noch ein recht junges Unternehmen, vor einem Jahr haben wir unser fünfjähriges Bestehen gefeiert. Der Corona-Crash war unser erster Kursrutsch in dieser Dimension. In einer Zeit so großer Unsicherheit eng an der Seite unserer Kunden zu sein, ist uns immens wichtig. Mit unseren Beratern und Führungskräften haben wir uns gesagt: Wann können wir nachhaltiger beweisen, dass wir ganz für unsere Kunden da sind, als in einem so kritischen Moment.

 

Und, ist es ihnen gelungen?

Ja, durchaus. Zu vielen unserer Kunden haben wir heute eine intensivere Beziehung als noch vor kurzem. Die meisten unserer Anlagekunden haben einen kühlen Kopf bewiesen und sich von der Panik nicht anstecken lassen. Und viele sind derzeit aktiver als wir erwartet hatten. Der eine oder andere nutzt aktuell die tieferen Kurse, um wieder zu investieren. Viele haben im Hinterkopf, dies schrittweise zu tun und damit ihren durchschnittlichen Einstand zu verbilligen.

 

Da scheinen Ihre Beraterinnen und Berater echte Vertrauensarbeit geleistet zu haben.

Ich halte es für sehr wertvoll, dass wir Berater in unseren Reihen haben, die schon andere Krisen erlebt haben. Die erinnern sich, dass ihre Kunden einige Jahre später wieder kräftig im Plus waren. Sie geben diese Erfahrung an unsere Teams und an ihre Kunden gerne weiter. Das hilft enorm.

 

Aber ganz ohne Verkaufsorders wird es wohl nicht abgegangen sein?

In der Tat hat sich eine Handvoll unserer Kunden gemeldet mit einem dringenden Bedarf an Liquidität. Die haben sich aber schließlich überzeugen lassen, ihre Papiere nicht auf einmal zu verkaufen, sondern in Raten. Das hat sich dann als deutlich kursschonender erwiesen.

 

Welche Themen sind ihren Kunden in den Zeiten des Coronavirus besonders wichtig?

Ich denke, bei unseren Privatkunden ist es neben der Geldanlage die Altersvorsorge und die Absicherung der Berufsunfähigkeit. Auch das Themenfeld Krankenversicherung, Krankentagegeld und Pflege beschäftigt unsere Kunden aktuell. Und natürlich die Frage: „Habe ich genügend Liquiditätsreserve, um in den nächsten Wochen oder Monaten über die Runden zu kommen?“

 

Wie sieht es bei  Firmen, Selbständigen und Freiberuflern aus?

Denen ist es wichtig, dass wir gemeinsam alles herausholen, wenn es um Zuschüsse, Liquiditätshilfen und KfW-Corona-Kredite geht. Wir helfen diesen Kunden beim Heraussuchen der richtigen Bausteine aus den vielen Hilfsprogrammen. Auch beim Ausfüllen von Anträgen sind wir an ihrer Seite. Den einen oder anderen Kunden begleiten wir auch zum Gespräch mit seinem Bankberater.

 

Welchen Mehrwert bringen Sie für Ihre Kunden beim Bankgespräch?

Wir haben aus vielen Jahren der Zusammenarbeit oft einen direkten Draht zu den Banken und Sparkassen vor Ort. Den nutzen wir etwa, um das Gespräch mit dem Bankberater schneller auf den Punkt zu bringen oder die Bearbeitung des Kredits zu beschleunigen – z.B. durch eine gute Vorbereitung des Termins.

 

Sprechen Sie ihre Kunden aktiv an in diesen Zeiten? Gewinnen Sie aktuell neue Kunden?

Natürlich wollen wir so proaktiv wie nur möglich sein. Ich versuche, Ihnen ein konkretes Beispiel zu nennen: Wir haben ein spezielles Gesprächsformat entwickelt, unser „Finanz-Café“.

 

Gibt es da richtigen Kaffee oder muss man sich den dazu denken?

Unsere Finanz-Cafés laufen in der Tat online ab. Es sind Seminare, die wir regelmäßig für Kunden und Interessenten zu verschiedenen Themen anbieten. In diesen Tagen planen wir gerade unsere  Finanz-Café-Themen für die nächsten Wochen, passend zu den aktuellen Themen dieser Zeit.

 

Damit wollen Sie doch vor allem Umsatz machen, richtig?

Es geht uns dabei nicht in erster Linie darum, Umsatz zu generieren. Wie gesagt: Uns ist sehr wichtig, dass wir in unruhigen Zeiten unseren Kunden zur Seite stehen. Und dass wir diese Nähe über möglichst alle unsere Beraterinnen und Berater hinbekommen. Wir wollen mit unseren Kunden im Gespräch bleiben, sie beruhigen und schrittweise ihren Blick wieder für die Chancen auf dem Weg nach vorne öffnen.

 

Wie läuft so ein Finanz-Café-Event ab?

Für jedes Finanz-Café wählen wir ein Expertenteam aus unserem Kreis aus, diese Kollegen sind dann verantwortlich, das Thema zu strukturieren und anschaulich zu machen. Sie finden dort Elemente, wie Sie sie von Talkshows im Fernsehen kennen. Produktinformationen, Faktenchecks  und kurze Erklärfilme als Einspieler. Die sollen den Ablauf des Finanz-Cafés so abwechslungsreich wie möglich machen. Finanzbildung spielt hierbei eine große Rolle.

 

Wie kann man denn daran teilnehmen?

Die Themen-Experten bestimmen jeweils die passende Zielgruppe von Kunden und interessierten Nichtkunden und setzen den  Einladungsprozess in Gang. Wir bewerben das Finanz-Café  im Kundenkreis und über Social-Media-Kanäle.

 

Was sagen denn Ihre Berater dazu?

Die finden es durchgehend gut, weil sie den Nutzen für ihre Kunden und sich selbst erkennen. Alle unsere Berater wollen die Krise als Chance nutzen. Und ihren Kunden ehrliche Antworten und eine ganzheitliche Orientierung geben. Ein Hilfsmittel hierzu ist im übrigen für uns schon seit längerem auch die Basis-Finanzanalyse für Privathaushalte nach DIN 77230. Sie zeigt verlässlich tatsächliche Defizite und echte Prioritäten auf und ist für die Kunden eine Art Kompass auf dem Weg nach vorne.

 

Woher wollen Sie so genau wissen, wie Ihre Kunden die Arbeit Ihrer Berater bewerten?

Unsere Kunden nehmen die Tatsache, dass ihre Finanzsituation nach einer richtigen DIN-Norm analysiert wird, als etwas Besonderes wahr. Sage ich das einfach so dahin? Natürlich nicht! Das kann ich in den Bewertungen unserer Kunden lesen, die diese digital auf WhoFinance über unsere dort registrierten Berater abgeben.

 

Was genau lernen Sie bei einem Blick in das Bewertungsportal?

Nach der Finanznorm zertifizierte Berater werden auf WhoFinance überdurchschnittlich häufig empfohlen. Dass Empfehlungen die einfachste, günstigste und sicherste Methode der Neukunden-Gewinnung und erfolgreichen Betreuung sind, habe ich schon als Jungberater erfahren. Damals im Unterschied zu heute natürlich noch nicht digital. Vertrauensbildung mit der Norm – und einem Account in einem guten Kundenbewertungsportal, wie WhoFinance – zahlt sich in aller Regel aus.

 

Das alles funktioniert auch, wenn alle Teilnehmer in ihrem Homeoffice sitzen?

Korrekt! Fast alle unserer Beraterinnen und Berater arbeiten heute von Zuhause aus. Das gilt auch für uns in der Geschäftsführung.

 

Haben Sie den Schalter auf Homeoffice von heute auf morgen umgelegt?

Das kann man so sagen. Wir haben in den vergangenen Jahren große Anstrengungen unternommen, um technologisch auf der Höhe der Zeit zu sein. Ein komplett digitaler Beratungs- und Verkaufsprozess hilft unseren Beratern, sowohl in der Neukundengewinnung, als auch in der Kundenbetreuung. Viele Webinar-Angebote unserer FiNUM Akademie sorgen für die Aus- und Weiterbildung. Unsere Kunden-App und unser Robo-Advisor helfen bei der Kundenberatung.

 

Was machen Sie mit dieser Technologie genau?

Wir verfolgen schon seit einiger Zeit eine sogenannte „hybride Advisortech-Strategie“. Das heißt, wir kombinieren innovative Vertriebstechnologie mit persönlicher Beratung. Durch dieses Vorgehen haben wir unsere Effizienz gesteigert, können unsere Nachhaltigkeitsziele erreichen und sind gewappnet für die aktuellen Herausforderungen.

 

Die Fragen stellte Dr. Herbert Walter.